Numéros 08 : numéro vert, gris ou surtaxé, lequel pour votre accueil

Un numéro en 08 sur une plaquette dit quelque chose avant même que l'appelant ait décroché : « l'appel vous coûte quelque chose », « il ne vous coûte rien », ou « on ne sait pas trop ». Depuis la réforme de la numérotation de 2015, chaque tranche a un sens tarifaire fixé, une couleur et des obligations d'affichage, et le mauvais choix se paie en appels qui n'arrivent jamais ou en amende. Voici ce que recouvre chaque famille, ce que vous payez et encaissez, ce que vous devez afficher, et les cas où un simple 01 ou 09 fait mieux l'affaire.

Trois familles, trois couleurs

Les numéros à dix chiffres commençant par 08 sont des numéros de services à valeur ajoutée (SVA). Leur tarification pour l'appelant se décompose en deux parts : le prix de l'appel, dû à l'opérateur de l'appelant, et le prix du service, reversé pour partie à l'entreprise appelée. La combinaison des deux définit trois familles, que la signalétique officielle code par couleur :

• Numéros verts, 0800 à 0805 : « service et appel gratuits ». L'appelant ne paie rien, depuis un fixe comme depuis un mobile. C'est vous qui payez chaque minute entrante.
• Numéros gris, 0806 à 0809 : « service gratuit + prix d'un appel ». L'appel est facturé comme un appel vers un fixe, donc le plus souvent inclus dans le forfait de l'appelant. Aucun reversement, aucune surtaxe : c'est le numéro « banalisé ».
• Numéros violets, 081, 082 et 089 : « service payant + prix d'un appel ». L'appelant paie une surtaxe à la minute ou à l'appel, plafonnée par tranche, et une partie vous est reversée. Les 0810 à 0819 sont la tranche la moins chère, les 0820 à 0825 la tranche intermédiaire, les 089 la plus chère.

Un point que beaucoup d'entreprises ignorent encore : depuis cette réforme, le prix est le même depuis un fixe et un mobile. Le « 0,15 € depuis un poste fixe » des anciennes plaquettes n'existe plus, et la mention mobile n'a plus à être distinguée.

Ce que l'appelant paie, ce que vous encaissez

Pour les numéros surtaxés, l'éditeur choisit son tarif à l'intérieur d'un plafond fixé par tranche. En ordre de grandeur, le plafond est de quelques centimes la minute en 081, autour de vingt centimes la minute en 082, et jusqu'à quelques dizaines de centimes la minute ou quelques euros par appel en 089. Chaque tranche admet aussi une facturation à l'acte plutôt qu'à la durée. Les montants exacts relèvent du plan de numérotation de l'Arcep et des grilles des opérateurs SVA : vérifiez-les au moment de choisir, ils ont été révisés plusieurs fois.

Côté recettes, soyez lucide : le reversement que vous touchez est une fraction du prix du service, après la part de l'opérateur de l'appelant et celle de votre opérateur SVA, et il n'est significatif qu'en 089. Un 081 à quelques centimes la minute ne finance pas un plateau ; il sert au mieux à filtrer les appels de confort. Si l'objectif est de financer une assistance technique payante, c'est le 089 qu'il faut regarder, avec les contraintes de déontologie qui vont avec.

Côté dépenses, le numéro vert se facture à la minute entrante, mobiles compris, à un tarif qui dépend de votre opérateur et du volume. Sur un service de réception à fort trafic, c'est un poste budgétaire réel, à mettre en face du gain de taux de contact. Et un 0800 attire le trafic indésirable : robots, appels en boucle, parfois du « pompage » de minutes depuis des réseaux qui se font rémunérer la terminaison. Demandez à votre opérateur un plafond de minutes par appelant et un blocage des indicatifs d'origine que vous ne servez pas.

L'affichage du tarif : une obligation, pas un détail

Dès qu'un numéro surtaxé apparaît sur un support, le tarif doit être indiqué à côté du numéro, de façon lisible et dans une taille comparable, sous la forme normalisée « Service X €/min + prix appel » ou « Service X €/appel + prix appel ». La signalétique à trois couleurs (bandeau vert, gris ou violet) est le format de référence ; il est accepté de l'écrire en texte, mais le libellé doit rester exact. Les numéros verts et gris portent leur mention aussi, car c'est elle qui rassure l'appelant.

À l'appel, l'appelant d'un numéro surtaxé doit entendre un message d'information tarifaire gratuit avant que la facturation ne démarre ; cette annonce est généralement insérée par le réseau, mais vérifiez-le sur un appel de test réel depuis un mobile. Enfin, tout numéro SVA doit être référencé dans l'annuaire inversé des SVA avec le nom de l'éditeur et le tarif : c'est ce qui permet à un consommateur de vérifier qui se cache derrière un 089, et c'est ce que la DGCCRF consulte en cas de plainte.

Les cas où la surtaxe est interdite

Le Code de la consommation interdit de surtaxer le numéro que le consommateur appelle pour le suivi d'une commande, l'exercice de la garantie, du droit de rétractation ou toute réclamation sur un contrat déjà conclu. Autrement dit : un service après-vente, un service client ou une hotline de clients existants ne peut pas être joignable uniquement en 089 ni même en 081. Il faut au minimum un numéro gris ou un numéro géographique accessible et publié avec la même visibilité. Le numéro surtaxé reste possible pour un service distinct, par exemple une assistance technique à des non-clients ou une expertise payante, à condition que l'offre soit clairement séparée.

Autre interdit, côté émission : un numéro 08 est un numéro d'arrivée. Il ne sert pas d'identifiant d'appelant pour vos appels sortants, et moins encore pour de la prospection, dont les plages d'affichage sont encadrées, comme le détaille notre article sur le numéro à afficher pour vos appels sortants. Afficher un 0800 en sortant pour « rassurer » est une erreur fréquente des plateaux qui débutent.

Quel numéro pour quel service

Les choix qui se défendent, service par service :

• Service client et SAV : numéro gris 0806-0809 ou numéro géographique 01-05. Le gris a l'avantage d'être national et d'absorber un déménagement ; le géographique a celui d'être perçu comme un vrai bureau, et il reste le numéro le plus facilement joignable depuis l'étranger.
• Acquisition et campagnes (publicité, affichage, radio, télévision) : numéro vert 0800-0805. Le « gratuit » lève le dernier frein à l'appel, et un numéro vert dédié par campagne mesure le retour de chaque support sans outil supplémentaire.
• Assistance technique payante, expertise, conseil à l'acte : 089 pour un vrai reversement, avec un parcours qui annonce le tarif, limite la durée et évite toute confusion avec le SAV.
• Prise de rendez-vous, standard d'une TPE : 09 (non géographique, inclus dans les forfaits) ou 01-05. Un 08 sur la vitrine d'un artisan n'apporte rien et fait hésiter.
• Numéros courts (10xx, 3xxx) : réservés à des services à fort volume, chers à obtenir et à maintenir ; ils n'ont de sens qu'au-delà de plusieurs centaines de milliers d'appels par an.

Gardez aussi à l'esprit que la plupart des numéros 08 ne sont pas joignables depuis l'étranger, ou le sont à des tarifs imprévisibles. Si vous avez des clients hors de France, publiez en parallèle un numéro géographique avec l'indicatif international.

Le numéro ne fait pas l'accueil

Un numéro vert sur lequel on attend huit minutes coûte plus cher qu'un numéro gris décroché en vingt secondes, financièrement et en image. La tranche choisie fixe la promesse ; l'accueil doit la tenir : annonce courte, file d'attente qui annonce une position crédible, proposition de rappel quand l'attente dérape. Les règles d'un serveur vocal qui ne fait pas fuir s'appliquent d'autant plus que l'appelant paie, et un 089 qui fait patienter dans une file surtaxée se termine en signalement.

Obtenir, porter, et ne pas perdre son 08

Les numéros SVA sont attribués par l'Arcep à des opérateurs, qui vous les mettent à disposition dans le cadre d'un contrat d'éditeur de service. Le délai d'ouverture est généralement de quelques jours pour un gris ou un vert, un peu plus pour un 089 qui exige des vérifications déontologiques. Vous n'êtes pas lié à cet opérateur à vie : la portabilité des numéros 08 existe, avec son propre identifiant de contrat et un mandat, et elle suit la même règle d'or que les fixes, détaillée dans notre guide sur la portabilité des numéros fixes : ne résiliez jamais avant que le portage soit effectif, sinon le numéro part en quarantaine et vos supports imprimés avec.

Enfin, un numéro 08 est un actif qui vit avec vos campagnes. Un numéro vert historique, présent sur dix ans de plaquettes, vaut d'être conservé même s'il ne reçoit plus que quelques appels par semaine, et redirigé vers le bon service. Un numéro surtaxé qui ne génère plus de reversement, en revanche, se coupe sans regret : il ne vous rapporte rien et il continue de dissuader.

La bonne lecture est donc simple : le vert pour faire venir, le gris ou le géographique pour servir ceux qui sont déjà clients, le violet pour vendre un service distinct et assumé, et dans tous les cas un tarif affiché exactement là où le numéro l'est.