Démarchage téléphonique : le consentement préalable est entré en vigueur

Le 11 août 2026, la France a basculé d'un régime d'opposition (Bloctel) à un régime de consentement préalable. Concrètement : sans accord explicite et prouvable du consommateur, l'appel de prospection est illégal. Voici ce que cela change, dans l'ordre où vous allez le rencontrer.

Ce qui change exactement

Le principe posé par la loi du 30 juin 2025 relative à la lutte contre les fraudes aux aides publiques est simple : le démarchage téléphonique à destination d'un consommateur est interdit sauf consentement préalable. On parle d'un basculement opt-out → opt-in.

Ce consentement doit répondre aux mêmes exigences que celles que le RGPD impose déjà pour l'e-mailing :

• Libre — il ne peut pas être la contrepartie obligatoire d'un service (pas de « cochez pour accéder au devis »).
• Spécifique — un consentement par finalité. « Recevoir des offres de nos partenaires » ne couvre pas un appel commercial sur un autre secteur.
• Éclairé — la personne sait qui va l'appeler et pour quoi.
• Univoque — un acte positif. Pas de case pré-cochée, pas de consentement déduit du silence.
• Révocable — retirable aussi facilement qu'il a été donné.

Les exceptions qui subsistent

Deux situations restent hors du champ de l'interdiction :

• La relation contractuelle en cours. Vous pouvez appeler un client existant si l'appel est en rapport avec l'objet du contrat — un renouvellement, un incident, une évolution de son offre. Attention : cela ne transforme pas un client en cible de prospection pour un produit sans lien.
• Le B2B. Le texte protège le consommateur. Les appels vers des professionnels sur leur ligne professionnelle relèvent d'un autre régime — ce qui ne dispense ni du RGPD, ni de l'obligation d'identification de l'appelant.

Les horaires et fréquences n'ont pas disparu

Le décret du 13 octobre 2022, applicable depuis mars 2023, reste en vigueur et s'ajoute au consentement. Il encadre :

Un composeur prédictif mal configuré viole ces règles sans que personne ne s'en aperçoive : c'est typiquement le genre de contrainte à câbler dans le dialer, pas dans une consigne aux superviseurs. Voir à ce sujet nos critères de choix d'une plateforme de call center.

Le vrai sujet : la preuve du consentement

En cas de contrôle, ce n'est pas « avoir obtenu un consentement » qui compte, c'est pouvoir le produire. Pour chaque numéro appelé, vous devez être en mesure de restituer :

• la date et l'heure exactes du recueil ;
• l'origine : URL du formulaire, nom du site, canal (formulaire web, jeu-concours, comparateur…) ;
• l'adresse IP et, idéalement, l'empreinte de session ;
• le libellé exact de la mention de consentement affichée à ce moment-là — une capture ou un versionnage du formulaire, pas une reformulation ;
• la liste des destinataires annoncés, nommément identifiables si le lead est partagé.

Sanctions

Le manquement relève de l'amende administrative prononcée par la DGCCRF, dont le plafond atteint 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. S'y ajoute, sur le volet données personnelles, le régime de sanction de la CNIL — les deux ne s'excluent pas.

Dans les faits, l'entrée en matière d'un contrôle est presque toujours la même : une plainte, puis une demande de justification portant sur un numéro précis. La question posée est « montrez-moi le consentement pour ce numéro, à cette date ». Tout le reste en découle.

Ce que ça change dans les opérations

Le fichier devient l'actif critique

Jusqu'ici, la variable d'ajustement d'un centre d'appels était le volume : plus de numéros, plus de tentatives, plus de ventes. Ce levier disparaît. Le volume appelable est désormais borné par le stock de consentements valides, qui se périme et se révoque.

La productivité par appel devient le seul levier

Mécaniquement, l'attention se déplace vers le taux de décroché, la qualité de la conversation et le taux de transformation. Deux chantiers deviennent rentables là où ils étaient secondaires : le choix du numéro affiché, qui pèse directement sur le décroché, et la qualité audio, qui pèse sur la durée utile de l'échange.

La sous-traitance se contractualise

Si vous êtes donneur d'ordre, exigez de vos prestataires la preuve unitaire et un droit d'audit. Si vous êtes centre d'appels, exigez-la de vos fournisseurs de leads. La chaîne de responsabilité ne s'arrête pas au bon de commande.

Checklist de mise en conformité

1. Cartographier chaque source de numéros et déterminer, source par source, s'il existe une preuve unitaire de consentement.
2. Purger ou geler les fichiers sans preuve — ne pas les « recycler » dans une autre campagne.
3. Reprendre les formulaires web : mention explicite, case non pré-cochée, liste des destinataires, finalité téléphonique nommée.
4. Stocker le consentement dans un journal immuable et horodaté, relié à l'enregistrement du prospect dans le CRM.
5. Câbler horaires, fréquence et délai de 60 jours dans le dialer, pas dans une procédure.
6. Implémenter le retrait du consentement : un canal simple, effectif sous 24 h, propagé à toutes les campagnes.
7. Conserver les CDR et, si vous enregistrez, les fichiers audio, avec une durée de rétention documentée.
8. Mettre à jour les contrats fournisseurs de données : preuve unitaire, garantie, audit, indemnisation.

Ce qu'il faut retenir

La bascule vers l'opt-in ne tue pas le démarchage téléphonique, elle en change l'économie. Les acteurs qui traitaient le fichier comme une matière première interchangeable sont les plus exposés ; ceux qui savent d'où vient chaque numéro et ce qui a été promis au prospect gagnent mécaniquement en marge, parce qu'ils appellent moins et convertissent mieux.

Côté infrastructure, la conséquence est directe : moins d'appels, donc moins de canaux simultanés, mais une exigence de qualité et de traçabilité nettement plus élevée. C'est le bon moment pour revoir le dimensionnement de votre trunk SIP.